Помощь

Проверьте три вещи по порядку.

Включён ли роуминг данных для профиля SIM HEY. Без него eSIM не подключится вовсе.

Выбрана ли eSIM как линия для сотовых данных: телефон может держать её включённой, но ходить в интернет через вашу обычную симку.

Не остался ли включённым авиарежим.

Если всё так — перезагрузите телефон. Чужая сеть подхватывается не сразу, иногда до пары минут.

Почти всегда это значит, что eSIM уже установлена, а установка запускалась второй раз. Код одноразовый: он сработал с первого раза, и повторный запрос сервер отклоняет.

Проверьте Настройки → Сотовая связь. Если там появилась новая линия — профиль на месте, окно можно закрыть.

Не удаляйте этот профиль. Восстановить его нельзя, вместе с ним пропадёт и оплаченный трафик.

Надпись «Активация…» и предупреждение про оператора нормальны, пока вы не в стране поездки: тариф работает только там. Срок при этом не идёт — отсчёт начнётся с первого подключения за границей.

Если новой линии в списке нет — профиль не установился. Напишите нам, поможем поставить заново.

Для установки нужен интернет: профиль скачивается с сервера. Подойдёт Wi-Fi или другая работающая симка. Поставить можно и дома до вылета, и уже на месте — лишь бы было к чему подключиться.

iOS 17.4 и новее: нажмите «Установить в один тап» на странице заказа — откроются настройки с уже заполненными данными.

Версии старее: Настройки → Сотовая связь → Добавить eSIM → Использовать QR-код.

Для установки нужен интернет: профиль скачивается с сервера. Подойдёт Wi-Fi или другая работающая симка. Поставить можно и дома до вылета, и уже на месте — лишь бы было к чему подключиться.

Общей ссылки для Android не существует, поэтому два пути.

Первый: отсканировать QR-код со страницы заказа камерой другого телефона или компьютера.

Второй: Настройки → Сеть и интернет → SIM-карты → Добавить eSIM → Ввести вручную. Понадобятся SM-DP+ и код профиля с экрана заказа — обе строки копируются нажатием.

Продлить можно прямо в кабинете, не покупая новую eSIM и не устанавливая профиль заново.

Номер и QR-код остаются прежними — на телефоне менять нечего.

Проверить можно за минуту, ничего не покупая.

iPhone: Настройки → Основные → Об этом устройстве, пролистать вниз. Если есть строка «EID» — eSIM поддерживается.

Android: Настройки → Сеть и интернет → SIM-карты, должен быть пункт «Добавить eSIM». Либо наберите *#06# — среди номеров будет EID.

Второе условие важнее первого: телефон не должен быть залочен под оператора. Аппараты, купленные у оператора в рассрочку, часто залочены, и чужую eSIM они не примут.

На странице «Активировать код» — она открывается с главной и из аккаунта.

В коде двенадцать знаков, буквы и цифры, регистр не важен. Выглядит так: K2X4-9QMR-7BDT. Дефисы можно не ставить.

Номер заказа не подойдёт: в нём одни цифры.

Откройте «Направления», выберите страну или региональный пакет, а внутри — тариф по объёму и сроку.

Оплата идёт через СБП: нажмите «Оплатить», подтвердите платёж в приложении банка. QR-код придёт на почту и останется в аккаунте.

Если eSIM досталась вам с кодом активации — двенадцатью знаками из букв и цифр, — введите его на странице «Активировать код», и профиль выпустится сразу.

Срок начинается не в момент покупки и не в момент активации кода, а при первом подключении eSIM к сети за границей.

Поэтому профиль ставят заранее, дома, и спокойно летят: часы не пойдут, пока телефон не поймает чужую сеть.

Нет. Это только мобильный интернет.

Звонки и SMS идут через вашу обычную сим-карту или через мессенджеры — она остаётся в телефоне и работает как раньше.

Телефон считает свой трафик сам и мгновенно. Оператор считает иначе: пока вы в роуминге, местная сеть закрывает сессию, передаёт запись домашней сети, и только после этого объём списывается с пакета. Передача идёт партиями, а не по байту.

Поэтому цифра на карточке — не «сейчас», а «на такой-то момент». Мы так её и подписываем: «Расход на 14:20». Это время, когда оператор в последний раз передал данные, а не время, когда мы их запросили.

Отставание в час-другой — обычное дело и не значит, что трафик потерялся или посчитан дважды. Отдельно обновить эту цифру нельзя: она приходит тогда, когда её передал оператор.

Если нужен точный остаток прямо сейчас, смотрите счётчик в настройках телефона. А если расхождение большое и не сходится за сутки — напишите нам, разберёмся.